BAĞLILIK

 

Otomotivde yıllardır konuşulan bir konu vardır acaba bizden kaçan müşteriyi nasıl geri döndürürüz ? Hep konuşulur ama çözüm üretmekte temel farklılıklar oluşur bu nedenle fazla ileri gidilmez.

Aslında Lüfer balığı ile müşteri arasında ironik bir ilişki vardır.

• Lüfer çok güzeldir hepimiz beğenir , sahip olmak ister ve onu yemek isteriz.Müşteride öyle, beğenir ve ona sahip olmak isteriz.
• Lüfer balığı güzel olmasına karşın tehlikelidir keskin dişleri vardır oda karşısındakini yemek ister ve saldırgandır. Kendinden büyük palamutu bile yemek ister boğaza lüfer gelince palamutu göremezsiniz. Müşteride öyle değil mi?
• Lüfer oltaya da ağa da gelir ancak olta ya gelen genelde tek başına gezen hareketli ve mucadeleci olanıdır tek tek yakalanır ama hareketli olduğu için yağı azdır ve lezzeti çok fazla değildir ancak sürü halinde gezeni ağ ile yakalarsanız  yağı fazladır lezzetlidir ve miktarı fazladır. İşte hüner buradadır

Şimdi otomotiv teşkilatları soruyor biz sene içinde eski araçları getirmek onlara servis vermek için % 50 -60 indirim yapıyoruz genede olmuyor bir kez geliyorlar bir daha gelmiyorlar . Olmaz tabiki işin ruhunu iyi bilmek gerekir.

Çok bilinen lüks bir otomotiv firmasının  dünyada bir uygulaması oldu garanti içi, garanti dışı bütün araç sahiplerine yazı gönderdi ve radyatör kapaklarında bir sorun var gelin kontrol edip değiştirelim . Servisi kullanan kullanmayan müşteriyi geriye çağıran az masraflı bir uygulama tam olta ile lüfer avlama ama iş tek lüfer avlamak değil sürüyü avlamak yani ağı atmak bu nasıl olmalı ?

2002 de bir proje için İspanya- La Caruna’ya gitmiştim . Çalışma yaptığım bayi Avrupa ‘da tam 5 kez en üst seviye performans gelişimi ve müşteri memnuniyeti sağlayan bir bayi ve ödüllerini büyük bir gururla yaptırılan özel bölümde sergiliyorlar. Bu başarının sırrını sorduğumda yaşa göre avantaj kampanyası değil kullanıma   göre avantaj sağlayıcı bağlılık sistemleri olduğunu ve bunu işlettiklerini söylediler.

Gerçekten manuel de olsa çalışan bir sistemle müşteriyi takip edip kullandıkça avantaj sağlayan sistemle müşteriyi bağımlı hale getirmişler. Bugün işi otomatize edecek imkanlar fazlasıyla mümkün. Gelmeyecek müşteriye bir sefer için kaynak sarfetmek doğru yöntem olmasa gerek .

Müşteri üzerinde çalışan arkadaşlarıma soruyorum mevcut müşteriyi mi koruyalım ? İlave müşteri için çalışmamı yapalım ? Müşterinin şikayette olmasımı iyi ? şikayette olmamasımı ?

Bu konuda tam anlamıyla anlaşılmış değil akademik olarak baktığınızda müşterinin talebini yerine getirmek aslında standart bir iş olmalı  ancak istenmeyen bir durumla karşılaşıldığında müşteri şikayet etmeli bunun için bütün kaynakları açmalı ve sorunu gidermelisiniz. Sorunu giderilmiş müşteri güven duygusu ile  sizden ürün ve hizmet almaya devam ediyor aksi halde markayı terk ediyor hele hele rekabetçi bir sektörünüz varsa bu gidiş çok daha hızlı oluyor.

Müşteriyi tutmak yenisini bulmaktan çok daha verimli ve ucuz .Elbette eski bir müşteriyi ilave etmek de önemli ancak hazır olmayan bir bilgi birikimi ve teşkilatla bunu yapmak tam aksi sonuç verir . Hem çağır hem hizmet verme bu seçeneklerin en kötüsü olur.

Aslında stratejik olarak baktığımda Pazar payı yüksek şirketler neden eskiye kaynak ayırsınlar zaten yeni gelen müşteri oranı yüksek.Uygulama onlara yapılıp elde tutulmalı tersi ancak Pazar payı düşük markaların tercihi olmalı.

Aslında bu ilişkiyi siyaset ve iş ile de kurabiliriz. Siyasette vesayet kullanımını siyasetçi kendi veya kendisi ile iyi geçinen kadronun  dışında pek kullandırmak istememesi nedeniyle  parti içi yönetim ve halka inmede sorunlar yaşanıyor. Sonunda bazı partiler tarihe gömülüyor.

Bazıları bu ilişkiliyi iyi yöneterek hayatlarına devam ediyorlar ve uzun süre  iktidar kalıyorlar.

Ya iş hayatı ?