Son günlerde kitap hatta gazete bile okumuyorum . İnternet o kadar hayatımıza işledi ki gün içinde gelen yüzlerce elektronik mesaj , sosyal ağlar başka işler yapılmasına engel oluyor.
İnsanlar neyi okusun ? Onlar da şaşırmış. En inandıkları yazarın bile yüzlerce rakibi mevcut.
Önüne gelen birşeyler yazıyor. Çevremiz çakma yazar, şair ,ekonomist , siyasetçi doldu.
Ben de hangi cesaretle kalkıp yazı yazıyorum bilmiyorum !!! Okunmayacağını bile bile yazmak çok iddialı.
Bana ‘’ Kısa kes Aydın havası olsun, okuyamıyoruz ‘’ diye eleştiri geliyor. Onlar kendilerine göre haklı olabilirler ancak ben kafama göre yazmayı seviyorum.
İnsanlar yazılarımı okuyor, beğeniyor , kendilerine katkı sağlıyorlar diye göbek mi atayım ? Aslında olumlu tepki almam beni motive ediyor, heyecanlandırıyor. Yazılarımı beğenmeyen varsa zaten ilgilenmiyor.
Okuyan olursa mutlu oluruz , okumayanın da canı sağolsun ne diyeyim.
Greyder isimli bot markası var. Dayanıklı , güçlü imajı vermek için iş makinası ismini vermişler. Reklamlar güç ve sağlamlık üzerine yapılmış.
Sağlam kışlık bir ayakkabı almak için ismini şimdilik açıklamayacağım oldukça tanınan bir firmaya gittim.
Satıcı özellikle bir ayakkabı tavsiye etti. Ayakkabı ayağıma uyduğu için düşünmeden satın aldım.
İşyerine yeni aldığım ayakkabıyı giyerek gittim. Görünüşü güzel, rahat bir ayakkabı ancak ilginç bir özelliği var. Çok sık elektrik çarpılmasına neden oluyor. İlk günler çok üzerinde durmadım. Bazı ayakkabılarda benzer durum daha önce de olmuştu ancak bu kadar sık değil.
Ne üretirseniz üretin mutlaka insana katkı vermeli. Dizaynın ruhunda insana yarar, insana katkı sağlamak olmalı. İnkar etmeyeyim bu ayakkabı bana enerji sağladı. Devamlı statik elektrik nedeniyle çarpılma ihtiyacımı karşıladı . İyi ki sizin elektrik ihtiyacınızı karşıladık diye para istemiyorlar.
Bir söz var. ‘’ Pabucu dama atılmak ‘’
Yeni çocuk doğduğunda büyüğünün değeri azaldı anlamında kullanılıyor diye bilirdik.
Aslında modası geçen mal, değerden düşen, saygınlığını yitiren kişiler için kullanılıyormuş.
Hikayesi Osmanlı dönemindeki Ahilik Teşkilatı'na dayanıyor.
Osmanlı döneminde esnaf ve sanatkarların bağlı bulunduğu Ahilik Teşkilatı ticaretin yanında sosyal hayatı da düzene sokuyormuş.
Kusurlu mal, malzemeden çalma ve kalitesiz işin önüne geçmek için ilginç bir önlem alınmış. Ustanın yaptığı papuçlarda sorun çıkması durumunda taraflar bir araya getirilir , haklılık durumu araştırılırmış . Eğer esnaf hatalıysa halk ve yetkili kişiler ayakkabı dükkanının önüne gelerek papucu ibret-i alem için dama atarlarmış. İmalatçı hiç bir zaman o ürünü damdan kaldıramazmış.
Halk gelip geçerken dama bakar ve kimin kusurlu malı yaptığını görürmüş. Böylece pabuçları dama atılan esnaf maddi kazançtan olur, itibarı zedelenir ve gerçekten pabucu dama atılırmış.
Neyse ki durumu bildirmek için Osmanlı dönemine dönmeye, Ahilik Teşkilatı aramaya gerek yok. Modern dünyada iletişim için firmaların müşteri ilişkilerini aramak yeterli .Ben de öyle yaptım.
· Hanımefendi ayakkabı vucuttaki statik elektiriği topraklamıyor. Ayakkabının tabanı antistatik olmalı. Ayakkabıyı giyemiyorum.Hergün 20-30 kere elektirik çarpıyor.
· Kalp hastaları ve kalp pili taşıyan kişiler bilmeden bu ayakkabıyı giyerlerse ölüm nedeni olur. Düzeltme yapılmazsa bu serinin satıştan çekilmesi gerekir.
Cevap klasik . Ayakkabıyı giymişsiniz , değiştiremeyiz.
Kardeşim ben onu sormadım ki !!!
Ben ölüm nedeni diyorum karşımdaki ayakkabıyı giymişsiniz diyor.
Ayakkabıyı giymeden nasıl çarpılayım ?
Yollarda görmüşsünüzdür . Statik elektiriği boşaltmak için yakıt tankerlerine zincir bağlanır. Araç gider,zincir yola sürter elektrik boşalır.
Bende çareyi aynı metodu uygulamakta buldum ve ayakkabıya zincir bağladım. Böyle olunca ayakkabıya isim koymak gerekti .
Güçlü ve sağlam bot ise Greyder, elektiriği boşaltan ayakkabı ise Tanker.
Ne dersiniz ? Sanıyorum uygun oldu.
Malesef müşteri memnuniyeti konsepti yanlış anlaşılıyor.
Aman müşteri şikayet etmesin !!
Bu zaten olmazsa olmaz ön şart .
Ürünü en az hata ile yapacaksın .Bu nispeten kolay.
İstersen olur ancak özellikle perakendeye yönelik iş yaparsan hizmette az hata yapmak daha önemli . Bunu sağlamak biraz daha zor.
İnsanı eğitmek , yönetmek ve hizmete kanalize etmek gerçekten emek istiyor.
Her zaman yüzde yüz başarı gelmiyor.
Ürün kadar hizmette de hata yapma durumu her zaman var.
Müşteri temasında teorik olarak şu bilgi var.
· Müşteri ürün ve hizmetten memnun kaldıysa bir sonraki satın alma deneyimini aynı marka için kullanıyor.
· Müşteri ürün , hizmetten memnun kalmadıysa ve şikayetini iletmediyse bir sonraki satın alma deneyimi genelde bir başka marka için oluyor.
· Müşteri ürün, hizmetten memnun kalmayıp şikayetini iletirse ve firma sorununu uygun biçimde çözerse müşteri bir sonraki satın alma tercihini büyük bir oranda mevcut marka için yapıyor.
Bu teori nedeniyle satın alma ve hizmet sonrası müşteriye ulaşmak çok önemli .
7/24 Çağrı merkezleri kurulması, müşteri ilişkileri birimlerinin kurulma nedeni budur.
· Müşteriye ulaşıp memnuniyetini araştırmak ve alternatif oluşturmak proaktif,
· Müşterinin size ulaşması ise reaktif temastır.
Ben durumu izah etmeye çalışıyorum üstelik vereceğim geri bilgilenme için para istemiyorum ancak müşteri ilişkileri bu gözle değerlendiremiyor.
Ne yapmak gerekiyor ?
· Müşteri talebine göre parasını iade et veya başka alternatif öner.
· Sorunun nedenini bul. Antistatik taban veya başka çözüm gerekiyorsa yap.
· Gerekiyorsa ürünü satıştan çek.
Malesef firma kendine düşeni yapmıyorsa vatandaş olarak görevimizi yapmalıyız ki örnek olsun.
Bu tür ayakkabı özellikle kalp pili olanlara çok zararlı . Elektrik çarpması ölüm nedeni olabilir.
Bunu farkında mıyız?
İnsanlar yollarda ölüyorlar . Nedeni kalp krizi deniliyor. Acaba hangi çeşit ayakkabı giymişler, kalp hastalığı varmıydı ? Kalp pili varmıydı diye soran var mı ? Tıp fakültelerinde böyle bir araştırma var mı ?
Hayat bu memlekette çok ucuz. Şimdi ölüm nedenlerini araştırmak için;
· İstanbul Valiliği’ne
· Sağlık Bakanlığı’na
· YÖK’ e
· Adli Tıp kurumu’na
· Ticaret Bakanlığı’ na yazı yazacağım .
Devletin bilgi verme zorunluluğu olduğu için istatistiki bilgi mutlaka gelir. Belki bu bilgi bugüne kadar araştırılmamıştır. Sonuç çıkmasa da balığın kulağına su kaçırırız .
Yetmez mi ? Hayır yetmez . Savcılığa suç duyurusunda bulunmak gerekecek. İşi sonuçlandırmak gerek. Seni düşünmeyen , sana insan olarak değer vermeyen, üstelik beceremediği işten dolayı para kazanan kuruluşların ticari ve sosyal ceza almasına vesile olmak için . Ahilik Teşkilatı gibi.
Temel dava açmış ve hakim sormuş . Şikayetin nedir ?
Hakim bey bu Temel fıkraları var ya benimle Fadime’yi ağızlarına dolamışlar. Bizi rezil ediyorlar. Hepsinden davacıyım.
Kim fıkra diye bizi anlatıyorsa onlardan tazminat talebim olacak.
Senin adın Temel mi?
Evet, Temel.
İyi de kardeşim binlerce Temel var. O fıkralar neden senin için anlatılmış olsun ?
Hakim bey, ben çok iyi biliyorum beni kastediyorlar.
Hakim, Temel'i iyice süzdükten sonra şunu söyler;
Temel fıkralarının çoğu belden aşağı. Oysa sana bakıyorum çelimsiz ve yaşını almış bir kişisin. O fıkralar senden çok daha genç, güçlü, kuvvetli ve çapkın bir Temel için anlatılıyor.
Seninle hiç ilgisi yok. Bu dava düşer.
Hakim bey, madem siz böyle takdir ediyorsunuz mesele yok. Demek tevatürmüş
ben değilmişim.
Evet sen olamazsın, başka Temel'dir onlar. Sana sıra gelene kadaaar.
İyi hoş da Hakim bey, bu dava için ta köyden kalktım buralara kadar geldim.
Boş dönmeyeyim. Hiç değilse o güçlü kuvvetli Temel'den sana bir fıkra anlatayım hakim bey.
Anlat bakalım.
Bizim bu iri kıyım pazulu Temel, hakimlerin karılarına çok düşkünmüş.
Hop, hop, hop... Dur, dur be, ne diyorsun sen..
Ne oldu hakim bey?
Daha ne olacak? Benim Hakim olduğumu bile bile 'Temel hakim karılarına meraklıymış’ diyorsun. Ağzından çıkanı kulağın işitmiyor galiba!
Rica ederim Hakim bey. Temel fıkrası için karısı güzel binlerce hakim var. Asliyeci , sulhçu, ağır cezacı var. Seninkine sıra gelene kadar daha çoook var.
Karadeniz fıkrasındaki insanlar gibi bizde abuk sabuk nedenlerden ötürü sıranın bize gelmesini mi bekleyelim ?
Şirketin vizyon tarifinin bir yerine insanı, diğer yerine de müşteri memnuniyetini koyarsan merak etmeyin uzun vadede zararlı çıkmazsın.
Ufak bir Karadeniz fıkrası daha aklıma geldi.
Of’un fakir bir köyünde insanlar işsizlik nedeniyle çok kişi yurtdışına, İstanbul’a , Ankara’ya gitmişler. Camiye artık kimse yardımcı olmuyor.
İmam durumdan şikayetçi. Cemaate dert yanar ...
Halımız yok , boyamız dökülüyor , paramız yok . Ne yapacağız bilmiyorum.
Cemaatten uyanık Of’ lu genç atılır...
Hocam zarar ediysek camiyi kapatalım.
Firma bir seri ayakkabıyı satmaktan vaz geçerse belki biraz para kaybeder. Ancak sorunlar, belki de bilinçsiz ölümler azalır. Of’lu genç gibi davranırsan firmayı kapatmak zorunda kalabilirsin.
Ben bir mücadele içine giriyorum. Farkındalık yaratmak için deneyeceğim.
Nasuh Mahruki'nin dediği gibi;
Belki herkes Everest Dağı’na tırmanamaz ancak herkesin tırmanabileceği bir Everest mutlaka vardır.
